两个人的旅行团--春秋旅行社副总胡悦芝

多维社记者林紫乔报导／上海春秋国际旅行社成立于1981年，在中国的名气十分响亮，不仅推出多种特色的旅游产品，还连续获国家旅游局排名的国内旅游全国第一。作为中国规模最大的旅行社之一，上海春秋国旅目前亮眼的成绩，都是从26年前，由中山公园一处2平方米的铁皮棚子开始。

多维旅游频道

历经了多年的发展，目前这家公司拥有2000馀名员工导游，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、体育赛事等行业。除了拓展国内的市场，92年开始，更选在洛杉矶成立春秋旅行社，是该公司第一家境外分公司。

与总公司的发展类似，春秋旅行社美国分公司在最初，也是靠着几张桌子、几名员工起家。“总公司为了提供支持，即使只有两个客人报名，也让他们成行。”副总经理胡悦芝回忆。

一切从两个客人开始

虽然只有两个客人报名旅游团，也发生了一段难忘的小插曲。胡悦芝接受多维採访时，想起了在她初期加入公司时，报名的客人只有两位，但员工们都很开心，仍然尽心服务。两个客人拿的是台湾护照，当时大家也没什麽经验，他们和客人都以为，持台湾护照去中国旅游，不必再办旅行证或签证，没想到客人到了机场后就走不了。

春秋旅行社副总胡悦芝

当时春秋旅行社负责美洲市场的经理，特地为此跑去机场，还与领馆联繫。但当天是週日，真的没有办法立刻解决。到了隔日星期一，立刻为客人办了加急，当天取件，航空公司也很合作，客人的机票改期也没收罚金，让他们尽快出发，客人到了北京在稍做行程调整，最后终于顺利成行。“开始服务客人，就遇到这种惊险的状况，我到现在还忘不了这段故事。”胡悦芝笑着说，“这也算是一种经验，不过不管什麽情况，大家对于工作总是很热心。”

事实上，90年代初期时，还没有太多旅行社提供当地华人回中国旅游的服务，因此春秋国旅92年成立的美国分公司，用胡悦芝的话来形容，“当时规模还是小小的”。那个时候由于资金不足，影响力还不够大，发展可说是比较艰难。胡悦芝说，发展初期，业务只能依靠机票、以及中国来的考察团为主。

不久后，春秋也与其他旅行社合作，互相支援结盟，慢慢将中国旅游的市场开拓起来。到了1999年，董事长王正华决定恢复分公司的独立运作，并且儘可能提供支持，无论几个客人报名，都能成行出发。随着宣传越做越大，加上国内总公司的知名度也越来越响，并且还有亲朋好友的口碑介绍下，洛杉矶分公司的市场开拓了起来，成绩也越做越好。

外国人也想去中国玩

92年上海春秋国旅总公司将业务拓展至美洲，可以说是时势所趋。原本总公司做的都是境内旅游，随着业务扩展，开始了提供中国游客去世界旅游的服务，比方马来西亚、新加坡等都是受欢迎的选择。胡悦芝解释，“随着出境旅游的蓬勃，总公司的负责人认为，出境与入境旅游是对等的，把国外的客人吸引到中国来，这也是旅行社必须走的一条路。

“中国人出国玩，外国人也想去中国，其实美国市场是最大的。”胡悦芝告诉多维，春秋国旅选在洛杉矶成立分社，主要原因是这个据点华人多，初期希望仍以提供华人服务为主，发展已趋成熟之后，现在才是计画打入美国人市场。

胡悦芝认为，春秋旅行社的发展能越来越好，关键在于客人的支持。“被服务过的客人会有反馈，他们愿意推荐亲属朋友去玩，许多人则自己是去了一次又一次，因为中国值得玩赏的地方，实在太多了！

目前春秋旅行社的业务以华人为主，但透过口碑或朋友介绍，以及销售人员的推动，外国人市场也逐渐打开。此外，该公司还与Long Beach的警察局长期合作，负责亚裔警官或美籍警官前往中国考察的行程，包括旅游活动或公务活动皆由他们安排。从两个客人开始，春秋旅游目前发展出的局面，已经不可同日而语。

转换跑道全赖家人支持

副总经理胡悦芝在99年，也就是洛杉矶的春秋旅行社恢复独立运作时，加入了公司。尚未毕业的她，经过当时的经理培训一番后，就走马上任。“这是我第一份正式的工作，一做就做到了现在。”她说。

现在胡悦芝不仅要主持旅行社的业务，也要担任一些管理的工作。感觉起来天生就该吃旅游这行饭的她，过去学的竟然是另一门不太相关的专业--电脑。转换跑道需要什麽样的机会与考量？她说，“其实电脑产业对女生来说，要不停的去更新，要不停学新的电脑语言，事实上，我毕业时正逢电脑市场比较低谷的时候。更重要的是，当时看到春秋旅行社很有发展前途，因此决定留下来，并且留到现在。”

为了协助工作的需要，原本拥有电脑学士的胡悦芝，再度攻读了一个经济学位，她认为，这对于管理与公司的运作，都很有帮助。“主持业务的经验让我知道，发展一直都是最不容易的一件事。你必须具备市场的敏感性，要知道市场需要什麽，还要不停与外界接触，跟各种各样的人沟通。行销的技巧是其中的关键。”

负责一个公司的业务与营运，胡悦芝坦言，“现在感觉责任很重，但没有压力就不会往前进。”她告诉多维，这样的工作压力绝对不会是小的，有时候忙于工作，就不太有时间照顾家裡的人，幸好家人都很支持她，她才能在工作上全力以赴。

“我的女儿现在三岁，都是我妈妈在帮我看着，即便我要加班，或参加活动，基本上都不用操心了。我就儘量找出时间，回家陪她吃顿晚餐，或晚上陪她画画看电视。家人对你的支持是最重要的。”

胡悦芝笑着说，“没有家人的支持是办不到的。比如看到有些同事六点就得走，因为他要去接小孩，不准时接走学校会罚钱，常常迟到的话，老师就会对你印象不好，再糟糕一点，就可能会捉弄你的小孩。”

女性管理亲和更有力度

作为女性，胡悦芝在管理上有一套自己的哲学。她认为，最难的挑战在于怎样克服自己，有时候也会有迷惘失落的时候，好像看不到前面的路要怎麽走，这时候就要找到自我调适的方式，想清楚，把自己的位置摆正。

胡悦芝用一贯的亲切口吻说，“女生扮演管理层的角色是有其优势的，女生的长处在于比较细腻，这是旅游业相当需要的一种特质。在管理方面，女生本身比较细心，比较体贴，可以用另一种方式打动别人。”她指出，她比较喜欢亲和力的管理方式，让员工感受到认真与关心的态度，因为所谓的团队合作中，员工才是最重要的角色。

管理上遇到挑战的时候，她则会用沟通去解决。她举例，公司随着规模越来越大，开始创立制度，要用制度管理人，而不是用人去管理人。但一开始员工比较牴触，认为定出出缺勤的规定，好像是不信任他们似的。“我对员工说，制度对于他们，反而是一种保护与福利。慢慢的他们也能接受与适应了。”

至于千奇百样的客人，胡悦芝也遇到了不少，其中不乏又是一些惊险的小故事。比如，之前他们曾遇到一个投诉事件，一个去中国玩的外国客人认为，旅行社提供的酒店星级不够。但实际上中国的酒店都有挂牌，几颗星都挂在上面，公司为他安排的酒店，确实就事行程上所指明的四星级酒店。

但这个客人认为，旅行社整个就是在骗他，他坚持酒店并没有四星级的标准，后来甚至请了律师要一状告上法庭。胡悦芝感觉公司挺冤旺的，但也请了法律顾问与他们沟通。“上庭前，我也是挺怕的，当时的经理对我说，不用害怕，理由是在我们这儿！后来我们确实没有理亏，对方也没有再提出回应了。”胡悦芝有感而发地说，“从事服务性的行业，你必须尽量满足每个人。”

目前春秋旅行社在美国洛杉矶有一个办公室，在加拿大蒙特娄还有一个分公司。胡悦芝告诉多维，这些据点已经运作的很成熟，若不在向外拓展，发展也即将到了一个饱和的地方，因此必须开闢一些新的市场。下一步，春秋旅行社计画在美国东部的纽约，以及加拿大西边温哥华等地区，把分公司开出去，多建立几个据点。

而美国市场一直都是他们重视的市场，但要进入也是相对不易。胡悦芝分析，若以华人的面孔去推广，他们不见得容易接受。因此想要打开美国市场，他们打算聘请一些外国人做销售，另外再建立网上预订的平台，投其所好，用美国市场比较接受或习惯的行销方式，将业务拓展到另一个新的局面。